人物名片　何建英，园区社会管理局信访办公室主任

　  “作为信访部门工作人员，我们不仅要听取来访人的诉求，更要做政府联系群众的桥梁，会同相关部门，及时解决问题。”从领导信箱到公众监督网站，从12345便民热线到群众来访接待……信访办团队的每一个成员用他们的专业和耐心，架构起老百姓与政府之间的“连心桥”。

　　双向沟通畅通渠道

　   身处信访工作的窗口部门，何建英每天的工作就是接待形形色色的来访人员，针对他们的具体诉求，寻求解决问题的方法。

　  作为老百姓诉求的反映点，信访部门不仅代表政府窗口接待老百姓，同时也代表老百姓反映诉求，实现双向沟通。“有时候，我们还兼具调解功能。当信访人与事发主体无法达成共识时，我们又是‘老娘舅’的角色，促成双方达成共识。”

　　烦、难、苦，这是何建英对自己工作的三字总结。无理诉求反复上访，是为烦；合理诉求找不到主体，是为难；　工作时间毫无保证，是辛苦。“因为有诉求就需要有人解决，所以无论是下班后、周末，或是节假日，我们几乎是处于随时待命的状态。”何建英透露，相较于平时，每年元旦、春节期间都会毫不例外地迎来一次忙碌的高峰。“这个时间，外来务工人员的来访特别多，主要涉及的是工资拖欠。”而想要做好一名合格的信访工作人员，除了具备一定的基本常识和专业知识，工作的方法和技巧也很重要。

　　做信访工作，最终的落脚点是要解决问题。“信访工作者需要依靠信访工作网络，对于来访者的具体诉求，及时联系机关、街道、社工委、相关企业等具体职能部门，而且方法要灵活，思路要开阔，有时候哪怕只有一点点线索，我们也要想方设法帮助来访人解决问题。”在何建英看来，不拖沓也是一名合格信访工作者的必要条件。“针对问题，我们会当场联系相关负责人解决；　如果实在现场无法解决，也一定会给出准确的答复时间。”

　　群众满意是最大回报

　   耐心和热情，这是采访中数次被提及的词语。除了工作的责任心使然，对于每一位来访者，何建英都会毫无保留地给与帮助。

　　“对来访者而言，他们中的一些人是在尝试过各种办法之后，谋求信访部门帮忙协调。”在何建英的职业经历中，上访者大多很难做到平心静气。“他们也许经历过很多次挫折和失望，所以抱怨和发泄是可以理解的。我们需要做的，是聆听，然后找出解决问题的办法。”

　　每一个信访工作人员不仅要有良好的劝说和协调能力，强大的心理承受能力亦不可缺。2007年，从娄葑调到园区信访工作岗位后，何建英似乎对心理承受能力有了新的认识。“我们同事之间偶尔开玩笑，说做信访工作大大降低了生活的幸福指数。”虽然只是一句玩笑话，但却真实地折射出工作带来的巨大压力。“这一工作性质本身或许就决定了它很难让所有人满意，但我们还是竭尽全力，对来访者提供帮助。”

　　尽管工作压力很大，但何建英却常常忍不住做一些“分外事”。小到出行路线询问，大到与己无关的事情解决，几个电话周转下来，看到对方满意离开就觉得收到了最好的回馈。“毕竟与每一个来访者相比，我们的渠道肯定要多一些。我一直坚信，也许我多说一个字，对方就会少跑一段路，所以能帮一点是一点。即使真的没帮上，对方看到你这么尽力，心理也会平衡一点。”

　　  繁忙、劳碌，这简单的两个词几乎概括了何建英每天的生活。但她也常常有成就感：“其实老百姓都是非常善良淳朴的，你发自内心帮助了他，他一定会感恩。当老百姓带着微笑道一声‘谢谢’时，我就觉得我很幸福。”

（编辑：徐宜鹏）