前不久，我县举行了首届“最美射阳人”颁奖典礼。当组委会公布中国电信江苏省射阳县分公司解放路营业部张爱玲等10人获得“最美射阳人”之“最美服务明星”时，全场响起了热烈的掌声。
张爱玲，一名普通的电信营业员，几年如一日，坚持以“客户满意就是最好的服务”为标准，用自己的耐心、细心、贴心在营业窗口架起了一座电信和客户之间的桥梁，赢得了客户的赞扬，被称为“最美服务明星”。
甘当客户的“出气筒”
电信窗口是企业连接客户之间的桥梁与纽带，张爱玲深知，作为一名营业员，必须时刻以客户为中心，做好电信服务。哪怕受点委屈、受点伤害，也要用自己的实际行动，赢得客户的理解与支持，塑造电信良好的企业形象。
2月6日下午，一名女客户气冲冲地走进了解放路营业厅。正在营销台上班的张爱铃随即上前问好，可女客户上来就不停地质问她：“领导在哪上班？领导手机号码是什么？”她微笑地问有什么事需要帮忙？可是女客户根本不理她，并不停地拍打营销台席的办公设备。见此情形，张爱铃仍面带笑容地询问女客户有什么需求？谁知，女客户突然把矛头直接转向张爱玲。对着她破口大骂，且十分难听，尽管这样，她仍就站在一旁笑脸相陪。此时，其他客户见张爱铃被骂得眼泪旺旺，实在看不过去，都好言相劝，结果，女客户才慢慢地平息下来。原来，客户姓胡，元旦前新办了一部天翼大众卡，在合作厅交费时，发现自己1月份的话费206元，觉得偏高。于是，一怒之下吵到了营业厅讨要说法。
张爱玲听了胡女士的介绍后，查了一下发现，胡女士1月份话费中流量费就有164元，而且，大众卡打出的市话0.2元/分钟，长话0.30元/分钟。张爱玲仔细地向胡女士介绍了她的1月份话费构成，并询问了她每天上网的大概时长、上网用途等。在了解到自己的流量费较高后，胡女士略显有点不安。见此，张爱玲主动征求帮她修改套餐的建议，胡女士见她被自己骂了那么久，还这么有耐心地帮自己查话费、改套餐，面带愧色地说：“不好意思，我是急性子，刚才不该那么对你！”可张爱玲依旧微笑地向她推荐了19元纯流量套餐+50元800兆的流量包，同时，享受国内电话0.15元/分钟。胡女士听了她的介绍后，觉得十分划算，现场办理的套餐变更手续。临别时，胡女士对张爱玲连说了几句“对不起”。
可胡女士走后，张爱玲却躲进更衣室里悄悄地抹了一阵眼泪。当笔者赶到营业厅了解情况时，张爱玲已回到了营销台席，正接待其他客户。据解放路营业厅主任李守万介绍，张爱玲经常遇到这样的事情，但她不管客户怎么对待她，她总是耐心地接待好每一位客户。因此，她也成为营业厅“委屈奖”的获奖大户。
客户心中的“铁算盘”
在张爱玲看来，要想发展好业务，让客户接受自己推荐的业务、套餐，仅有耐心和微笑还是不够，还必须站在客户的角度，分析客户的消费构成，帮客户算细帐，为客户“量身订制”符合客户要求的“个性化”的套餐，才能赢得客户的信任，发展到更多的业务。
海韵嘉园的蒋先生提到张爱玲，感慨颇深。他说：“小张不仅业务熟练，而且，能帮我们算细帐，向我们推荐最划算的电信套餐，简直就是我们客户的‘铁算盘’。”去年春，从乡镇迁到县城定居的蒋先生倾尽全部积蓄在县城海韵嘉园买了一套新房。今年4月底，新房装璜完毕后，蒋先生的儿子吵着要装电信宽带。于是，父子俩来到解放路营业厅准备新开一部500元的包年宽带。张爱玲在了解蒋先生的情况后，根据蒋先生家庭成员、手机、宽带、电视等情况，为蒋先生“量身订制”了“终端直降，用手机送宽带”的套餐。并为蒋先生拆分了套餐包含了3部天翼手机，送8兆不限时宽带、iTV业务。同时，手机享受终端直降充600元话费一次到帐，送240分钟长、市话， 400兆流量，10元流量包，外加1元享受流量翻番的优惠。这样蒋先生只花129元不仅解决全家人的通信需求，还解决了家庭和手机上网以及看电视的需求。蒋先生听了她的介绍后，惊呆了，没想到原来一家3人每月300多元的手机费，现在只要129元竟能全部解决，每月不但省了200元，还享受到免费的宽带和iTV。经确认后，蒋先生现场办理了该套餐。
张爱玲为蒋先生推荐的“终端直降，用手机送宽带”套餐一时成为海韵嘉园新住户的“风向标”，蒋先生也先后推荐了7位邻居前来办理了该套餐。
孤残客户的“贴心人”
“营业厅是电信企业一扇对外的窗口，经常会接待一些孤寡老人、聋哑人、智力障碍者等特殊人群，这些特殊人群心灵上或多或少地受到了不同程度地创伤，在办理电信业务时，我们必须给他们提供最贴心服务。”张爱玲是这样说的，更是这样做的。
今年1月15日，外面下着大雨，快要下班时，张爱玲接到一个客户报修的电话。家住合德镇罾塘村的朱先生来电说：“隔壁张奶奶家的电话不通，她的女儿刚定居住到外地不久，70多岁的张奶奶一人在家。最近连续几天下雨，她的女儿实在不放心，特地托我打电话给电信公司，看看能不能想想办法，现在找人把张奶奶的电话修好”。此时，外面的雨越下越大，可电话里朱先生焦急的请求，让张爱玲非常为难。下这么大雨，通知统包员立即去维修这不现实，对统包员来说也太不人性化。如按业务流程，张爱玲完全可以把电话障碍记下来或将障碍信息转到10000号，第二天，统包员见到障碍工单会主动上门维修的。可张爱铃却想着，70多岁的张奶奶一人在家电话又不通，她的女儿肯定不放心，怎么办？而就在这时，丈夫陈大州打电话说开车已到楼下，准备接她下班。此刻，张爱玲想到一个好办法，她通过BSS系统查出张奶奶家的详细地址后，立刻联系包段统包员赵玉，让赵玉带上工具到解放路营业厅。五分钟后，当赵玉赶到营业厅时刚好到了下班时间，她拉着赵玉坐上自家的私家车往张奶奶家赶。10多分钟后，当她和赵玉赶到张奶奶家时，朱先生正在和张奶奶说着电话不通的事。经赵玉仔细排查后，发现原来是电话引入线受潮短路引起电话不通，电话修复后，张奶奶非常感动，紧紧地拉住张爱玲的手连声说：“谢谢，谢谢！还是电信公司的服务态度好！”而在一旁边的朱先生则心生感叹，电信公司的态度就是好，速度就是快，我刚打过电话，营业员和维修师傅就冒着大雨登门查修了。而为了能让张奶奶随时和女儿电话联系，张爱玲还向张奶奶推荐了一款屏幕大、字大、声音大、幅射小、消费低的老年机。第二天，张奶奶拿到新办的老年机后，高兴地说：“还是小张最贴心，有了老年机，再也不怕女儿电话找不到我了……”
采访尾声，当问她服务“秘诀”时，她微笑地说：“好的服务没有具体的标准，客户满意就是最好的服务。”是的，张爱玲在营业岗位上，始终追求着客户满意的标准，取得了骄人的业绩。先后被市公司表彰为“盐城电信·风尚人物”、“优秀营业员”。被县公司表彰为“优秀服务标兵”、“优秀服务人员”、“窗口标兵”等称号。（陈允标）
（编辑：徐宜鹏）
